5 façons de vraiment écouter le client et d’améliorer votre relation avec lui

.

écouter le client

Tout le monde dit qu’écouter le client est votre priorité n°1. Mais en vérité, ce n’est pas si loin.

Il est vrai que tout directeur ou gestionnaire d’une entreprise est très attentif à prendre le pouls du marché et à connaître de première main les opinions de certains clients sur votre entreprise.

C’est ce que nous faisons presque tous dans notre entreprise. Et vous le faites probablement aussi.

Mais, vous vous concentrez généralement sur les clients avec lesquels vous avez une relation plus étroite. Soit parce qu’il s’agit d’un compte important pour votre entreprise, soit parce qu’il s’agit de votre client de toujours et que vous avez toute confiance pour le solliciter à courte distance.

Quelle que soit la raison, il est possible que vous laissiez de côté une infinité d’informations précieuses sur votre organisation.

Pour éviter cela, je vais vous parler aujourd’hui de jusqu’à 5 techniques d’écoute client que vous pouvez utiliser à tout moment et en combinaison.

C’est à vous de décider.

5 techniques pour vraiment écouter le client et ne rien laisser

Technique n°1 pour écouter le client : les observations directes

C’est une technique très utilisée dans les établissements physiques. Elle consiste à mettre un observateur qui évalue et analyse les interactions des employés avec le client à l’intérieur de l’établissement.

Généralement, une liste de contrôle des points à observer est établie :

    • Combien d’employés accueillent le client
    • Combien de clients résolvent leurs doutes avec un employé
    • Combien de temps en moyenne un client attend pour être servi
    • Comment les clients sont adressés par les employés
    • et un long etc…

    Ces types d’observations directes sont très utiles pour détecter les points d’amélioration mais par contre sont un peu fastidieux et coûteux.

    Généralement, ce type de technique est répandu parmi les entreprises de vente au détail et commence également à se répandre dans le monde en ligne grâce aux logiciels d’analyse de la clientèle ou du comportement des utilisateurs.

    Hotjar serait un bon exemple de ce que je dis.

    Avantages : ils vous donnent une information très utile et directe sur le comportement des consommateurs et leur interaction avec nos plateformes et nos employés.

    Inconvénients : ils demandent beaucoup de temps

    Technique n°2 pour écouter le client : le client mystère

    C’est un dérivé de la technique précédente.

    Cela consiste à engager une tierce personne pour se faire passer pour un client d’un établissement ou d’une entreprise de services afin de mesurer différents aspects clés de votre processus de vente.

    Le but est, bien sûr, de connaître la manière dont le client est servi et la manière dont le personnel interagit avec celui-ci.

    La variante numérique du client mystère dans le monde en ligne est l’utilisateur « bêta-testeur ». C’est un utilisateur à qui l’on donne l’accès à une application en échange de cette utilisation et aller détecter les améliorations ou les défaillances du système utilisé afin de les corriger pour le lancement du produit.

    Avantages : permet de détecter rapidement les défauts.

    Inconvénients : elle est coûteuse et le client mystère peut être conditionné par un objectif précédent et il est donc difficile de détecter d’autres types de défaillances en dehors de sa cible.

    Technique #3 pour écouter le client : les enquêtes de satisfaction

    C’est une des techniques classiques pour écouter le client. Il suffit de distribuer un questionnaire à votre acheteur lorsqu’il effectue un achat. Vous pouvez utiliser un formulaire en ligne ou sur papier.

    La vérité, c’est que je connais très peu d’entreprises qui, d’une manière ou d’une autre, n’utilisent pas ce type de technique pour savoir ce que pensent leurs clients.

    C’est très répandu.

    Avantages : fourniture d’un retour direct des clients et facilité de mise en œuvre.

    Inconvénients : c’est très courant dans tous les types d’entreprises, donc le taux de réponse peut être faible. De plus, l’utilisateur peut se sentir conditionné par l’observateur et ne pas être entièrement sincère dans ses réponses.

    Technique n°4 pour écouter le client : le feedback sur les médias sociaux

    Écouter ses clients via les réseaux sociaux est une technique à la mode. Malgré cela, tout le monde ne le fait pas.

    Cependant, vous avez toujours la possibilité de paramétrer des alertes avec votre nom ou votre marque pour identifier des commentaires ou des avis sur Twitter et d’autres réseaux sociaux.

    Avantages : l’écoute des avis sur les réseaux sociaux pourrait être automatisée et réalisée en continu à un faible coût en temps et en maintenance

    Inconvénients : il peut être très lourd d’utiliser un outil pour chaque réseau social.

    Technique n°5 pour écouter le client avec attention : les sites d’avis

    Enfin et pour finir, il existe de nombreux blogs, forums et sites d’avis où vos utilisateurs se rassemblent et partagent les expériences d’achat d’un produit, service ou marque en particulier.

    Nous ne pouvons pas oublier que ces sites sont de véritables mines d’informations pour vous, sur ce que vos clients pensent réellement de nous et que ce sont des endroits où vos clients potentiels vont chercher des informations pour se documenter et décider d’acheter ou non chez vous.

    De plus en plus de sites comme Tripadvisor, Softdoit, Amazon, etc… sont de  » véritables hubs  » d’informations partagées entre les utilisateurs qui facilitent la prise de décision d’achat. La surveillance de ces sites est vitale pour connaître et comprendre de première main ce que votre client recherche, ce que vous faites bien ou ce que vous faites mal.

    Avantages : c’est peut-être la technique d’écoute du client la plus sincère et où vous pouvez extraire un meilleur feedback. Les commentaires sur ces sites sont difficiles à manipuler ou à cacher.

    Inconvénients : les avis négatifs ont souvent plus de poids que les avis positifs. Si vous êtes très sensible, vous pouvez être très affecté par la façon d’exprimer certains clients en colère.

    Conclusion : écoutez le client pour améliorer votre relation avec lui

Chacune de ces techniques pour écouter le client a ses avantages ou ses inconvénients mais je pense que vous serez d’accord avec moi pour dire qu’elles sont toutes complémentaires. De telle sorte que l’un compense les défauts de l’autre et vous permet de mieux connaître et comprendre ce que vos clients pensent de votre produit ou service.

Dans tous les cas, mon conseil est de mesurer et d’auditer le processus d’écoute de vos clients et d’utiliser ces techniques.

Votre objectif est de recueillir des informations qui aideront votre entreprise à améliorer l’expérience de vos clients et avec eux la perception de votre entreprise.

Avec ces techniques, il vous sera facile :

  1. d’identifier les domaines à améliorer à l’attention
  2. de connaître les points faibles de vos services, produits ou établissements
  3. de mesurer ce que vous faites bien et ce que vous faites mal
  4. de savoir pourquoi vos clients actuels achètent chez vous et où vous apportez plus de valeur
  5. de connaître de près les principales motivations de vos clients et utilisateurs

.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *