5 modi per ascoltare davvero il cliente e migliorare il tuo rapporto con loro

ascoltare il cliente

Tutti dicono che ascoltare il cliente è la tua priorità numero 1. Ma in verità questo non è così lontano.

È vero che ogni direttore o manager di un’impresa è molto attento a tastare il polso del mercato e a conoscere in prima persona le opinioni di alcuni clienti sulla vostra impresa.

Questo è quello che quasi tutti noi facciamo nel nostro business. E probabilmente lo fai anche tu.

Ma di solito ci si concentra su quei clienti con cui si ha una relazione più stretta. Sia perché si tratta di un conto importante per il tuo business o perché è il tuo cliente di sempre e hai piena fiducia nel chiedere a breve distanza.

Qualunque sia la ragione è possibile che tu stia lasciando fuori dall’equazione infinite informazioni preziose sulla tua organizzazione.

Per evitare questo, oggi ti parlerò di 5 tecniche di ascolto dei clienti che puoi usare in qualsiasi momento e in combinazione.

5 tecniche per ascoltare veramente il cliente e non lasciare nulla

Tecnica n°1 per ascoltare il cliente: osservazioni dirette

Questa è una tecnica molto usata negli stabilimenti fisici. Consiste nel mettere un osservatore che valuta e analizza le interazioni dei dipendenti con il cliente all’interno dello stabilimento.

In genere si stabilisce una lista di controllo dei punti da osservare:

    • quanti dipendenti salutano il cliente
    • quanti clienti risolvono i loro dubbi con un dipendente
    • quanto tempo in media un cliente aspetta di essere servito
    • come i clienti sono indirizzati dai dipendenti
    • e un lungo ecc…

    Questi tipi di osservazioni dirette sono molto utili per rilevare punti di miglioramento ma per contro sono un po’ noiosi e costosi.

    Generalmente questo tipo di tecnica è diffusa tra le aziende di vendita al dettaglio e sta cominciando a diffondersi anche nel mondo online attraverso software di analisi dei clienti o del comportamento degli utenti.

    Hotjar sarebbe un buon esempio di quello che dico.

    Svantaggi: ti danno un’informazione molto utile e diretta sul comportamento dei consumatori e la loro interazione con le nostre piattaforme e dipendenti.

    Svantaggi: richiedono molto tempo

    Tecnica n°2 per ascoltare il cliente: il mystery shopper

    Questa è una derivazione della tecnica precedente.

    Consiste nell’assumere una terza persona per impersonare un cliente di uno stabilimento o di una società di servizi per misurare vari aspetti chiave del vostro processo di vendita.

    L’obiettivo è, ovviamente, conoscere il modo in cui il cliente viene servito e il modo in cui il personale interagisce con questo.

    La variante digitale del mystery shopper nel mondo online è l’utente “beta tester”. Questo è un utente che viene dato l’accesso a un’applicazione in cambio di questo uso e andare a rilevare i miglioramenti o i fallimenti del sistema utilizzato al fine di correggerli per il lancio del prodotto.

    Svantaggi: permette di rilevare rapidamente le carenze.

    Svantaggi: è costoso e il mystery shopper può essere condizionato da un obiettivo precedente e quindi è difficile rilevare altri tipi di mancanze al di fuori del suo target.

    Tecnica #3 per ascoltare il cliente: indagini di soddisfazione

    Questa è una delle tecniche classiche per ascoltare il cliente. È semplice come distribuire un questionario al tuo acquirente quando completa un acquisto. Puoi usare un modulo online o cartaceo.

    La verità è che conosco pochissime aziende che in un modo o nell’altro non usano questo tipo di tecnica per sapere cosa pensano i loro clienti.

    È molto diffusa.

    Svantaggi: fornire un feedback diretto ai clienti e facile da implementare.

    Svantaggi: è molto comune in tutti i tipi di business quindi il tasso di risposta può essere basso. Inoltre, l’utente potrebbe sentirsi condizionato dall’osservatore e non essere del tutto sincero nelle sue risposte.

    Tecnica n. 4 per ascoltare il cliente: il feedback dei social media

    Ascoltare i tuoi clienti attraverso i social network è una tecnica di moda. Nonostante questo, non tutti lo fanno.

    Tuttavia hai sempre la possibilità di impostare degli avvisi con il tuo nome o marchio per identificare i commenti o le opinioni su Twitter e altri social network.

    Svantaggi: l’ascolto delle opinioni sui social network potrebbe essere automatizzato ed eseguito continuamente con un basso costo in tempo e manutenzione

    Svantaggi: può essere molto ingombrante usare uno strumento per ogni social network.

    Tecnica #5 per ascoltare il cliente con attenzione: i siti di recensioni

    Infine e finalmente, ci sono un sacco di blog, forum e siti di recensioni dove i tuoi utenti si riuniscono e condividono le esperienze di acquisto di un particolare prodotto, servizio o marchio.

    Non possiamo dimenticare che questi siti sono vere e proprie miniere di informazioni per voi, su ciò che i vostri clienti pensano veramente di noi e che questi sono luoghi dove i vostri potenziali clienti cercheranno informazioni per documentarsi e decidere se acquistare o meno da voi.

    Sempre più spesso siti come Tripadvisor, Softdoit, Amazon, ecc… sono “veri e propri hub” di informazioni condivise tra utenti che rendono più facile prendere una decisione di acquisto. Monitorare questi siti è vitale per conoscere e capire in prima persona cosa cerca il tuo cliente, cosa fai bene o cosa fai male.

    Vantaggi: forse questa è la tecnica di ascolto del cliente più sincero e dove puoi estrarre un feedback migliore. I commenti su questi siti sono difficili da manipolare o nascondere.

    Svantaggi: le opinioni negative hanno spesso più peso di quelle positive. Se siete molto sensibili potete essere molto colpiti dal modo di esprimere qualche cliente arrabbiato.

    Conclusione: ascoltate il cliente per migliorare il vostro rapporto con lui

Ognuna di queste tecniche per ascoltare il cliente ha i suoi vantaggi o svantaggi ma penso che sarete d’accordo con me che sono tutte complementari. In modo tale che uno compensi le carenze dell’altro e ti permetta di conoscere e capire meglio ciò che i tuoi clienti pensano del tuo prodotto o servizio.

In ogni caso il mio consiglio è di misurare e verificare il processo di ascolto dei tuoi clienti e utilizzare queste tecniche.

Il tuo obiettivo è quello di raccogliere informazioni che aiutino la tua azienda a migliorare l’esperienza dei tuoi clienti e con loro la percezione della tua azienda.

Con queste tecniche vi sarà facile:

  1. Identificare le aree di miglioramento nell’attenzione
  2. Conoscere i punti deboli dei vostri servizi, prodotti o stabilimenti
  3. Misurare ciò che fate bene e ciò che fate male
  4. Conoscere perché i vostri clienti attuali comprano da voi e dove date più valore
  5. Conoscere da vicino le principali motivazioni dei vostri clienti e utenti

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