5 maneiras de realmente ouvir o cliente e melhorar a sua relação com eles

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ouvir o cliente

Todos dizem que ouvir o cliente é a sua prioridade #1. Mas na verdade isto não é até agora.

É verdade que todos os directores ou gestores de uma empresa têm o maior cuidado em tomar o pulso do mercado e conhecer em primeira mão as opiniões de alguns clientes sobre o seu negócio.

É isso que quase todos nós fazemos no nosso negócio. E provavelmente também o faz.

Mas, normalmente concentra-se nos clientes com os quais tem uma relação mais próxima. Ou porque é uma conta importante para o seu negócio ou porque é o seu cliente para toda a vida e tem total confiança para pedir na curta distância.

P>Por qualquer razão que seja possível que esteja a deixar informações valiosas intermináveis sobre a sua organização fora da equação.

Para evitar isso, hoje vou falar-vos de até 5 técnicas de escuta de clientes que podem ser utilizadas em qualquer altura e em combinação.

Isso depende inteiramente de vós.

5 técnicas para realmente ouvir o cliente e não deixar nada

Técnica Nº 1 para ouvir o cliente: observações directas

Esta é uma técnica amplamente utilizada em estabelecimentos físicos. Consiste em colocar um observador que avalia e analisa as interacções dos empregados com o cliente dentro do estabelecimento.

Geralmente é estabelecida uma lista de verificação de pontos a observar:

    • como muitos empregados cumprimentam o cliente
    • como muitos clientes resolvem as suas dúvidas com um empregado
    • como em média um cliente espera para ser atendido
    • como os clientes são atendidos pelos empregados
    • e um longo etc…

    p>Estes tipos de observações directas são muito úteis para detectar pontos de melhoria, mas por contras são algo enfadonhos e dispendiosos.

    Geralmente, este tipo de técnica está difundido entre as empresas retalhistas e começa também a difundir-se no mundo online através de software de análise de clientes ou comportamento do utilizador.

    Hotjar seria um bom exemplo do que eu digo.

    Vantagens: eles dão uma informação muito útil e directa sobre o comportamento do consumidor e a sua interacção com as nossas plataformas e empregados.

    Desvantagens: eles são muito intensivos em tempo

    Técnica nº 2 para ouvir o cliente: o cliente mistério

    Esta é uma derivação da técnica anterior.

    Consiste em contratar uma terceira pessoa para se fazer passar por um cliente de um estabelecimento ou empresa de serviços para medir vários aspectos chave do seu processo de vendas.

    O objectivo é, evidentemente, conhecer a forma como o cliente é servido e a forma como o pessoal interage com isso.

    A variante digital do cliente mistério no mundo online é o utilizador “beta tester”. Este é um utilizador a quem é dado acesso a uma aplicação em troca desta utilização e vai detectando melhorias ou falhas do sistema utilizado para as corrigir para o lançamento do produto.

    Vantagens: permite detectar deficiências rapidamente.

    Desvantagens: é caro e o cliente mistério pode ser condicionado por um objectivo anterior e por isso é difícil detectar outros tipos de falhas fora do seu alvo.

    Técnica #3 para ouvir o cliente: inquéritos de satisfação

    Esta é uma das técnicas clássicas para ouvir o cliente. É tão simples como entregar um questionário ao seu comprador quando este completa uma compra. Pode-se usar um formulário online ou em papel.

    A verdade é que conheço muito poucas empresas que de uma forma ou de outra não usam este tipo de técnica para saber o que os seus clientes pensam.

    Está muito difundido.

    Vantagens: fornecimento de feedback directo ao cliente e fácil de implementar.

    Desvantagens: é muito comum em todos os tipos de empresas, pelo que a taxa de resposta pode ser baixa. Além disso, o utilizador pode sentir-se condicionado pelo observador e não ser inteiramente sincero nas suas respostas.

    Técnica Nº 4 para ouvir o cliente: feedback das redes sociais

    Ouvir os seus clientes através das redes sociais é uma técnica da moda. Apesar disso, nem todos o fazem.

    No entanto, tem sempre a oportunidade de definir alertas com o seu nome ou marca para identificar comentários ou opiniões no Twitter e noutras redes sociais.

    Vantagens: ouvir opiniões sobre redes sociais pode ser automatizado e realizado continuamente a um baixo custo de tempo e manutenção

    Desvantagens: pode ser muito complicado utilizar uma ferramenta para cada rede social.

    Técnica #5 para ouvir o cliente com atenção: os sites de revisão

    Finalmente e finalmente, existem muitos blogs, fóruns e sites de revisão onde os seus utilizadores se reúnem e partilham as experiências de compra de um determinado produto, serviço ou marca.

    Não podemos esquecer que estes sites são verdadeiras minas de informação para si, sobre o que os seus clientes realmente pensam de nós e que estes são lugares onde os seus potenciais clientes procurarão informação para documentar e decidir se querem ou não comprar-lhe.

    Sites como Tripadvisor, Softdoit, Amazon, etc… são “verdadeiros centros” de informação partilhada entre utilizadores que tornam mais fácil tomar uma decisão de compra. A monitorização destes sítios é vital para conhecer e compreender em primeira mão o que o seu cliente procura, o que faz bem ou o que faz mal.

    Vantagens: talvez esta seja a técnica de ouvir o cliente mais sincero e onde se pode extrair melhor feedback. Os comentários sobre estes sítios são difíceis de manipular ou esconder.

    Desvantagens: as opiniões negativas têm frequentemente mais peso do que as positivas. Se for muito sensível pode ser muito afectado pela forma de expressar algum cliente zangado.

    Conclusão: ouça o cliente para melhorar a sua relação com ele

Cada uma destas técnicas para ouvir o cliente tem as suas vantagens ou desvantagens, mas penso que concordará comigo que todas elas são complementares. De tal forma que um compensa as deficiências de outro e lhe permite conhecer e compreender melhor o que os seus clientes pensam do seu produto ou serviço.

Em qualquer caso, o meu conselho é medir e auditar o processo de ouvir os seus clientes e utilizar estas técnicas.

O seu objectivo é recolher informações que ajudarão o seu negócio a melhorar a experiência dos seus clientes e com eles a percepção do seu negócio.

Com estas técnicas vai achar fácil:

  1. Identificar áreas para melhorar a atenção
  2. Conhecer de perto os pontos fracos dos seus serviços, produtos ou estabelecimentos
  3. Para medir o que faz bem e o que faz mal
  4. Para saber porque é que os seus clientes actuais compram de si e onde dá mais valor
  5. Para conhecer de perto as principais motivações dos seus clientes e utilizadores

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