Porquê as empresas estão a apostar no Serviço ao Cliente via Messenger Chat

Serviço ao Cliente via Messenger Chat como o WhatsApp? Os clientes satisfeitos nunca foram tão importantes como agora! No entanto, é muito complicado chegar a muitas empresas. O apoio ao cliente na Alemanha é realizado principalmente por telefone ou e-mail. Os chats via mensagens são a solução perfeita para aumentar a satisfação do cliente, a lealdade e as vendas, reduzindo ao mesmo tempo recursos como o tempo e os custos.

Mensagens e chats são as melhores condições para proporcionar uma mudança real no serviço ao cliente. Como descrito na parte 1 da nossa mini-série de 6 partes “Messenger for Business – customer service and chatbots on WhatsApp & Co.”, customer service on WhatsApp & Co. É mais popular do que o e-mail ou as redes sociais”

Aqui na parte 2 explicaremos porque é que as empresas se devem concentrar no serviço ao cliente através do Messenger e do Chat. Estes são os seguintes tópicos:

  1. Serviço ao cliente na era das redes sociais e aplicações de Messenger Chat
  2. As aplicações de chat em tempo real têm vantagens decisivas
  3. Estudo: o suporte por chat do messenger aumenta a satisfação do cliente, a lealdade e as vendas

1)O serviço ao cliente na era das redes sociais e das aplicações de Messenger Chat

O desafio para as empresas quando lidam com clientes potenciais e actuais é claro: como fornecer um serviço rápido e de qualidade para alcançar uma elevada satisfação do cliente? Ao mesmo tempo, quero o mínimo possível de pessoal, orçamento, tempo e recursos técnicos.

Hoje em dia, experimentamos (mau) atendimento ao cliente por telefone ou e-mail. Desde o início dos anos 2010 que também existe serviço ao cliente ou gestão da comunidade via Facebook, Twitter & Co. E hoje? Hoje vivemos no mundo das aplicações de mensagens como o WhatsApp ou o Chat Empresarial da Apple.

O número de utilizadores do WhatsApp em todo o mundo mostra claramente que o chat em tempo real através de mensageiros é de longe o tipo de comunicação mais popular.

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2) WhatsApp, Facebook Messenger e outras aplicações de chat em tempo real têm vantagens decisivas na “Experiência do Cliente”

  • Access: WhatsApp é o mensageiro mais popular em Espanha e em 2017 foi activamente utilizado por 73% da população total.
  • Experiência: Os resultados do BT & inquérito Cisco de 5.000 participantes de 10 países mostram que as pessoas procuram cada vez mais a forma mais fácil de chegar às empresas quando necessitam delas.
  • Rapidez: O uso de chats em tempo real oferece as melhores soluções para isto. Pode escrever rápida e directamente, uma vantagem decisiva sobre os e-mails, que muitas vezes demoram uma eternidade e são menos interactivos. Por outro lado, não há problema quando existem pequenos tempos de espera, tais como quando se procura um recibo ou outra consulta (o que é extremamente irritante num serviço telefónico).

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Futurologistas prevêem que o tempo nas relações com os clientes se tornará um factor decisivo até 2020. Fonte: Trendbüro

  • Aceitação: Nenhum outro aplicativo como o WhatsApp Chat é permitido com a mesma frequência na Alemanha, com o qual as notificações push são enviadas directamente para o ecrã de bloqueio.
  • Custo e consumo de dados: Mensageiros como o WhatsApp permitem baixo consumo de dados e comunicação rápida.
  • Closeness: O WhatsApp é principalmente utilizado para comunicar com a família, amigos ou clubes desportivos. Se uma empresa consegue entrar nesse canal muito íntimo de clientes, ela pertence praticamente a um dos ambientes mais próximos.

“Quando as emoções estão em jogo, os clientes procuram um canal pessoal”
Source (Alemão): PIDAS Benchmark Studie

3) Estudo: apoio via mensagens aumenta a satisfação do cliente, lealdade e vendas

Num estudo, 53% dos inquiridos disseram que preferiam comprar a uma empresa que oferecia serviço ao cliente via chats, por exemplo, no WhatsApp ou no Facebook Messenger.

Este estudo também mostra que o serviço através de chats durante todo o processo com o cliente leva a melhores valores.

  • Os clientes que utilizam o serviço ao cliente através de mensageiros compram, por exemplo, 33% mais frequentemente.
  • li>As pessoas também dão melhor feedback e mais frequentemente se forem clientes de empresas com serviço de atendimento ao cliente através de mensageiros do que sem.

Die Kundenzufriedenheit während der Customer - Journey weist positiven Effekt auf - MessengerPeople

Também o nosso cliente retalhista desportivo alemão Intersport Hübner nos informa sobre a utilização bem sucedida do WhatsApp no serviço ao cliente:

“Uma semana recebemos entre 30 a 100 consultas. Quase todos os pedidos são seguidos por uma visita às nossas filiais”

Mas o serviço ao cliente é mais do que apenas reclamações ou informações a processar. Se utilizar correctamente o serviço ao cliente no envio de mensagens, receberá:

    li>Reedback valioso para optimização de produtos e serviços.li>Messaging pode ser utilizado com sucesso como fonte de conteúdo.

  • Aqui compilámos mais dicas para um serviço ao cliente bem sucedido através de mensagens e conversas em tempo real

O nosso vídeo introdutório (em inglês) sobre o produto leva-o a uma rápida visita guiada à ferramenta, terminando com uma simples conversa sobre como pode funcionar na vida real:

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Está interessado em dicas de especialistas sobre como prestar um excelente serviço ao cliente através do WhatsApp? 7 Keys to Successful Customer Service via Messengers

Na terceira parte da nossa mini-série de 6 partes “Messenger for Business – customer service and chatbots on WhatsApp & Co.”

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